SLA: Quando o Combinado Não Sai Caro

Como avaliar se estamos recebendo o que compramos quando tratamos de um produto intangível?

É assim que acontece com serviços terceirizados de hotelaria, como higiene e lavanderia por exemplo. Como mensurar? Como saber se o que foi acordado em contrato está sendo cumprido na prática?

Para isso existe o Acordo de Nível de Serviços, ou Service Level Agreement (SLA).

Esse Acordo consiste do resultado final de um conjunto de auditorias realizadas pelo responsável da contratante com acompanhamento de um responsável da contratada. Durante essas avaliações, um check list composto por indicadores é preenchido, no qual cada indicador recebe uma nota de 1 a 4 de acordo com o que está sendo presenciado naquele momento, com base nos critérios de avaliação negociados.

Caso a nota final (resultante da média de todas as avaliações) seja abaixo do padrão de serviços acordado, podem ser aplicados descontos em fatura.

O SLA pode ser atrelado à todos os contratos com empresas prestadoras de serviços terceirizados. Para desenvolver um seguem alguns passos descritos com base na minha experiência pessoal (atenção, não estou determinando uma regra).

• Formular o Check List de Auditoria:
• Estabeleça objetivos e prioridades para aquele determinado serviço, que delinearão um norte para o foco que as avaliações serão conduzidas;
• Faça de cada um desses objetivos e prioridades, um título. A partir desse título, gere grupos de indicadores relacionados, por exemplo: Pessoal/Equipe 1. Utilização de EPI, 2. Postura, Cordialidade 3. Assiduidade 4. Conhecimento e Domínio das Atividades;
• Certifique-se de listar 25 indicadores no total, para que a soma da nota máxima seja 100: onde 4= Ótimo 3= Bom 2= Regular 1= Péssimo.

• Negociar os Critérios Detalhados de Avaliação:
• Para cada indicador definido, deve ser criado uma espécie de mapa descritivo orientando como atribuir as notas. Para isso, estabeleça os critérios detalhados de avaliação, descrevendo o que representa um padrão ideal para cada indicador listado;
• Depois, faça uma tabela com os indicadores em uma coluna, as notas em uma linha e qual realidade encontrada corresponderá às notas, de maneira que ao atingir plenamente a descrição detalhada nos critérios de avaliação, a nota seja correspondente à 4. A nota 3 deve ser atribuída aos padrões que você determinar que, ainda que não sejam ideais, são aceitáveis;
• Pode ser definido um peso maior na avaliação para problemas já apontados e que foram reincidentes na auditoria seguinte.

• Negociar os Demais Detalhes:
• Para isso, faça um texto com essas respostas como exemplo:
• Quantas avaliações serão realizadas por mês?
• Onde serão essas avaliações? Em locais críticos pontualmente ou em locais aleatórios (quando aplicável);
• Como será o agendamento das avaliações (prévio ou sem aviso)?
• Qual será o percentual mínimo acordado para delimitar um bom nível de serviço?
• Como serão calculadas as notas (médias mensais, bimestrais ou trimestrais)?
• Negociar qual será o desconto aplicado no caso do não atingimento do percentual mínimo acordado.
• Haverão pontos avaliados que podem somar bônus para a nota final?

Pessoalmente, acredito na parceria e bom relacionamento com as empresas terceirizadas (já que estamos no mesmo barco, trabalhando para o mesmo objetivo) e não vejo o SLA como uma ferramenta de punição, mas que formaliza um compromisso entre as partes: a contratada que assume esse compromisso, garante que vai “dar conta do recado”. A contratante, por outro lado, tem a garantia de que o combinado realmente não vai sair caro.

Ana Augusta Blumer Salotti

Idealizadora, criadora e principal colunista do site HotelariaHospitalar.Com.

Especialista em reestruturação da área de hotelaria nos hospitais com foco em certificação de qualidade e humanização, sendo palestrante em eventos nacionais e internacionais.

Sócia fundadora da empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos, possui MBA em Gestão em Saúde, Pós Graduação em Hotelaria Hospitalar e Graduação em Hotelaria.

Autora do trabalho “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”, a ser disponibilizado em breve.