O que Os Pacientes Querem: Experiência
No post anterior, vimos (com as lentes especiais) como os pacientes e acompanhantes percebem a segurança na assistência e fizemos uma auto análise dos nossos serviços ao imaginar o que estaria no check list de SLA de algum deles.
Está na hora de avaliar os resultados dessa avaliação que os nossos clientes fizeram.
Qual o motivo?
Cada item que os pacientes e acompanhantes avaliam, pode ser comparado à um “momento da verdade”, no qual ele está recebendo o produto que comprou.
O conjunto desses momentos é o que constitui a experiência total de hospitalização.
E por que a experiência vivenciada é tão importante?
Continua na próxima semana com o TOP 5 do que os pacientes querem, por Dr. Michael Lepore, Phd: (Diretor de Qualidade, Pesquisa e Avaliação do Planetree), ministrada no XVI Congresso Brasileiro de Qualidade em Serviços de Saúde na Hospitalar 2012;
*Texto escrito com base na apresentação da pesquisa “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”, Salotti 2010 como participação das palestras: “Planetree, a Arte do Cuidar” (clique para baixar a apresentação) em Agosto de 2011 no I SINAEH e “O Modelo Planetree e o Atendimento ao Cliente de Saúde” no Congresso Latino Americano de Hotelaria Hospitalar, ambas ministradas por Dr. Michael Lepore, Phd, Diretor de Pesquisa, Qualidade e Avaliação do Planetree.
Ana Augusta Blumer Salotti
Idealizadora, criadora e principal colunista do site HotelariaHospitalar.Com.
Especialista em reestruturação da área de hotelaria nos hospitais com foco em certificação de qualidade e humanização, sendo palestrante em eventos nacionais e internacionais.
Sócia fundadora da empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos, possui MBA em Gestão em Saúde, Pós Graduação em Hotelaria Hospitalar e Graduação em Hotelaria.
Autora do trabalho “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”, a ser disponibilizado em breve.
