Humanização no Atendimento: Hotelaria Hospitalar Responde

Tivemos a honra de ser um dos 9 profissionais entrevistados para a pesquisa realizada para a defesa de tese da Professora Dra Teresinha Covas Lisboa, que está concluindo seu Pós Doutorado em Administração com ênfase em Humanização, na Flórida.

Os depoimentos dos entrevistados estarão no livro de autoria da Professora Doutora, intitulado “Competências de Gestores no Processo de Humanização em Saúde” – Editora Laços.

Será lançado no evento InterBusiness 2015, em Orlando, em dezembro de 2015, promovido pela Florida Christian University.

Acompanhem as perguntas e nossas respostas:

Ana Augusta B. Salotti: Humanização no atendimento no meu ponto de vista, é conseguir identificar a necessidade de quem está sendo atendido e flexibilizar as rotinas, procedimentos padronizados com o objetivo direto de atender essas necessidades.

Como?

EMPATIA

Em hotelaria tive a oportunidade de participar de um treinamento voltado para atendimento de reclamações. A chave desse treinamento era basicamente aprender a ouvir o hóspede (sem interrupções), mantendo contato visual e expressão coerente à situação apresentada; e enquanto ouvimos, o objetivo principal é procurar se colocar no lugar dele já buscando soluções que venham diretamente ao encontro dessas necessidades.

Claro que o paciente que chega para ser atendido não está necessariamente trazendo uma reclamação, mas podemos trazer essa linha de raciocínio para a realidade hospitalar: nem sempre um atendimento humanizado é aquele que a recepcionista é simpática e sorridente, mas é aquele que o profissional em contato direto com o paciente reage com um comportamento coerente à situação apresentada e atua com foco em atender às necessidades identificadas: na maior parte dos casos, é aquele que a profissional consegue transmitir confiança ouvindo atentamente e fornecendo as informações da maneira adequada, por meio de linguagem acessível e realiza o atendimento dentro do tempo esperado.

Da mesma forma, o Planetree enfatiza e norteia toda metodologia, com basena importância de ouvir os pacientes e se colocar no lugar deles. A frase chave é “Se eu fosse o paciente, como gostaria de ser tratado?”.

Quando conseguimos descobrir suas necessidades e atuamos de forma empenhada em atendê-la, isso para mim caracteriza humanização no atendimento.

Ana Augusta B. Salotti: Acolhimento para mim é conseguir transmitir aos pacientes e acompanhantes a sensação de que eles são bem vindos sem expressar as palavras “sejam bem vindos”.

Acredito que existe um conjunto de fatores que influenciam para que o paciente e acompanhantes sintam-se acolhidos.

E isso é possível quando valorizamos e priorizamos as necessidades deles.

Ambientação:

O Planetree encoraja a descaracterização do ambiente, tornando-o o mais familiar possível.

Isso envolve não apenas uma decoração que transmita conforto, com cores em tons pastel, elementos que remetam à natureza e espaços adequados que ajudem a proporcionar conforto, interações e maior privacidade, mas também a iluminação, o cheiro, o som…

Outra questão muito importante também é o tempo de espera para o atendimento. Atender dentro do tempo previsto transmite respeito, consideração, comunica que os profissionais estão realmente voltados às necessidades deles.

Dra. Teresinha Covas: Quais as competências necessárias para a seleção de pessoas que irão trabalhar com “Humanização no Atendimento”?

Ana Augusta B. Salotti: As competências comportamentais são as mais importantes no meu ponto de vista.

Primeiro que seja alguém que goste de pessoas, que tenha equilíbrio emocional, resiliência, automotivação e que não seja uma pessoa emotiva, emocional.

Tendo essas competências, a tão importante e crucial habilidade de “se colocar no lugar do outro e identificar suas necessidades” será muito mais bem sucedida.

Claro que as competências técnicas podem ser desenvolvidas e treinadas com maior facilidade.

Idealizadora, criadora e principal colunista do site HotelariaHospitalar.Com.

Especialista em reestruturação da área de hotelaria nos hospitais com foco em certificação de qualidade e humanização, sendo palestrante em eventos nacionais e internacionais.

Sócia fundadora da empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos, possui MBA em Gestão em Saúde, Pós Graduação em Hotelaria Hospitalar e Graduação em Hotelaria.

Autora do trabalho “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”,  a ser disponibilizado em breve.

Clique aqui e confira as publicações de Ana Augusta para Hotelaria Hospitalar.com.