Tendências em Hotelaria Hospitalar

Recebemos a sugestão de uma leitora de Recife para publicarmos os artigos que escrevemos para a revista HOSP.

Apesar de termos divulgado os links de acesso às matérias aqui no site, os mesmo expiraram, e mesmo sendo artigos publicados em 2014, ainda estão bem atuais.

Esperamos que gostem!

Tendências em Hotelaria Hospitalar

Fonte: Revista HOSP Julho de 2014

Autora: Ana Augusta Blumer Salotti

Tendência, segundo o dicionário Aurélio é a “força que determina o movimento de um corpo”.

No cenário atual de saúde, podemos identificar a consolidação de tendências provenientes de forças sociais, econômicas e comportamentais.

Segundo Frampton (2009), o envelhecimento da geração cujo comportamento tem ditado as regras da economia durante as cinco últimas décadas, os baby boomers, é um dos fatores que influenciaram diretamente não apenas o crescimento da demanda pelos serviços de saúde, mas principalmente o aumento associado das expectativas do consumidor sobre a experiência no cuidado da saúde.

Soma-se a isso, a conscientização da população para a importância da medicina preventiva, impulsionada pelo desejo de longevidade, bem estar e qualidade de vida (Pilzer, 2002).

Ainda segundo Frampton (2009), o acesso ilimitado à informações de saúde abastecidos pela internet, colaborou para a formação de usuários mais críticos e exigentes. Logo o paciente perde sua característica passiva, conformada, submissa e “paciente” para impor-se e começar a exigir um tratamento diferenciado. Taraboulsi (2003) reforça a importância dos gestores hospitalares despertarem para verem (e tratarem) pacientes como clientes que querem ser ouvidos, respeitados e ter suas necessidades atendidas. Taraboulsi (2003) ressalta ainda o aumento nos níveis de exigência e criticidade exercidos pelos consumidores ao afirmar que o cliente de saúde está mais perceptível e exigente do que nunca.

Se por um lado, a demanda aumentou, bem como o nível de exigência dos usuários, por outro, a concorrência também.

Segundo Maia e Gil (2008), as maiores mudanças no sistema de saúde tiveram início durante os anos 70 do século XX, quando o movimento de introdução ao capitalismo nos serviços de saúde começou a ser desenvolvido, dando origem ao denominado “complexo médico-hospitalar”.

Esse movimento começou a nascer quando a população descoberta pela atenção do Estado (que até os anos 30 tinha seu foco de atendimento voltado exclusivamente para população carente) transformou-se em um nicho atrativo de mercado aos profissionais da área de saúde e investidores. Isso só foi possível graças à insuficiência do sistema público em suprir a necessidade dessa população, até então desassistida, abrindo espaço, portanto, para a institucionalização da saúde pública.

Apesar do cenário ideal para o crescimento e desenvolvimento pleno do sistema de saúde privado no período compreendido entre os anos 70 a 90, a verticalização ocorrida entre 90 e 95, foi reação das operadoras à entrada dos hospitais no mercado com seus próprios planos de saúde. Impulsionada pela pressão da concorrência, a tentativa de controle absoluto de mercado é o estopim para a explosão da construção e abertura dos hospitais de rede própria, provenientes das operadoras de saúde suplementar.

Naturalmente, a busca pela qualidade e excelência nos serviços prestados, tornaram-se fatores fundamentais para sobrevivência das instituições de saúde brasileiras.

Frente a um cenário de maior exigência por parte dos usuários e maior concorrência por parte dos prestadores, surgem três grandes tendências:

Uma delas é a busca por QUALIDADE.

Sim, esse artigo é sobre as tendências em hotelaria hospitalar. Você não está na página errada e nem a edição trocou o título por outro conteúdo. Mas seria sim um ato duvidoso, tentar dissociar Hotelaria Hospitalar do contexto atual da saúde.

Otimização de recursos, redução de retrabalho, desburocratização dos processos e resultados melhores, mais previsíveis e cada vez menos amadores, são atingidos na busca pela entrega de um serviço em saúde mais seguro e na consequente conquista de crédito com os nossos clientes (entenda clientes como prestadores de serviços, colaboradores, investidores, fontes pagadoras em geral e pacientes, familiares e acompanhantes).

O termo ACREDITAÇÃO é proveniente da palavra “acreditar”. E ter credibilidade carimbada por um órgão externo, também agrega um forte diferencial à imagem dos hospitais.

Por esses e outros benefícios, a busca por certificações ONA (Organização Nacional de Acreditação) cresceu 35% em 2013, evidenciando o fato de que a qualidade, balizada na orientação metodológica de órgãos de acreditação, tem se consolidado como forte tendência no cenário atual da saúde.

Quer sejam públicas ou privadas, filantrópicas ou sem fins lucrativos, além de procurar garantir a integridade física e moral dos clientes internos bem como externos, os benefícios da cultura de melhoria contínua refletem diretamente nos resultados das instituições.

E é exatamente nesse ponto que abordamos as tendências em Hotelaria Hospitalar.

Além de atender às necessidades dos clientes por meio da prestação de atendimento cordial e hospitaleiro, incorporando serviços de apoio tradicionalmente oferecidos em hotéis, adaptados e aplicados à realidade hospitalar, agregando valor e contribuindo para melhora na percepção e desmistificação da experiência de hospitalização, a implantação da Hotelaria Hospitalar alinhada às tendências de qualidade em saúde, a tornam uma ferramenta fundamental para potencializar os benefícios proporcionados pela gestão que prima por eficiência.

Alinhar a Hotelaria Hospitalar à qualidade é fazer com que ela receba o upgrade de ferramenta diferencial para atrair e fidelizar clientes, para potência de foco estratégico, gerando resultados expressivos em redução de desperdícios, otimização da mão de obra, simplificação e revisão de processos, gerando uma entrega de resultados mais próximos da excelência, com menor utilização de recursos. O famoso “fazer mais e melhor com menos”.

Mas para que isso seja possível, a análise crítica de indicadores e revisão constante dos processos torna-se necessária: tomar decisões com base empírica e subjetiva é tão arriscado quanto arcaico, assim como um gestor absorvido em função de apagar incêndios constantes e recorrentes assemelha-se a um encanador que tenta sanar vazamentos colocando mais água no reservatório.

E para que seja possível a análise crítica e atuação direta na causa dos problemas, são imprescindíveis dados, números, indicadores de desempenho e de resultado.

Em uma realidade cada vez mais dinâmica, em organizações em frequente expansão, a tecnologia torna-se a mais forte aliada da Hotelaria Hospitalar com foco estratégico.

• Gerenciamento de Leitos:

Em hotelaria convencional é bem difundida a consciência de que o apartamento é o produto de menor vida útil existente: 24 horas. Ou seja, passar um dia com um apartamento vazio é sinônimo de prejuízo.

Incidindo diretamente em resultados, podemos notar que para grande parte dos hospitais, um dos maiores desafios para gestão de leitos é otimizar ao máximo sua disponibilidade, viabilizando a produtividade plena das salas cirúrgicas sem desguarnecer as demais áreas que demandam internação.

Possibilitando análise sistêmica dos fatos e identificação de gaps na operação, levando à descoberta de pontos de melhorias por meio de relatórios mais precisos, existem sistemas de informatização que viabilizam alimentação de dados online e em tempo real.

Tablets conectados à internet e de posse das camareiras ou auxiliares de higiene, permitem alimentação de dados detalhados de horário da liberação do apartamento, início e término da limpeza terminal, bem como realizar interface com as áreas interdependentes, como engenharia por exemplo, possibilitando abertura de Ordem de Serviço com acionamento automático do chamado à manutenção, assim que ele é gerado.

Sistemas também eficazes podem ser acionados diretamente pelo telefone do apartamento, por meio de codificações numéricas que representam atividades, possibilitando da mesma forma os registros precisos de indicadores e também acionamento de áreas interdependentes.

• Pronto Atendimento

Soluções de agendamento online de consultas têm proporcionado a redução da quantidade de pacientes ambulatoriais, ocupando espaço nas filas de espera para atendimento emergencial.

Alguns sistemas também proporcionam uma relação de maior confiança com o usuário, mostrando de forma transparente a disponibilidade de agenda de todos os médicos ativos, filtrados e selecionados por especialidade.

• Gerenciamento de Enxoval

Somente pelo fato de prevenir o subdimensionamento e a consequente (e temida) falta de peças para abastecer o hospital, o controle de enxoval e planejamento preciso de compras de reposição tornaram-se imprescindíveis para uma boa gestão em hotelaria hospitalar.

Atrelada à importância de manter a quantidade de enxoval mínima ideal para atender à demanda da assistência, está a necessidade de sanar possíveis vazamentos, capazes de somar grandes montantes de desperdício monetário.

Visando não apenas a rastreabilidade de cada peça, sistemas de automatização e informatização na área de gestão de enxoval possibilitam o controle do tempo de vida útil das peças, controle de entrada e saída, inventário eletrônico, geração de relatórios, indicadores de desempenho e produção contendo dados exatos da localização das peças e também o tão sonhado controle de evasão.

O investimento em tecnologias de controle de enxoval supera os benefícios diretos, gerando uma série de melhorias de produção, organização, redução de quadro de funcionários, redução de tempo gasto com operações administrativas e readequações internas para gerar maior qualidade ao trabalho oferecido ao cliente. Estas importantes ações podem gerar maior lucratividade indireta, do que muitas vezes a gerada diretamente, conclui.

Dependendo da quantidade de uso diário e quantidade total de peças de enxoval existentes em um hospital, o controle e gerenciamento manual do mesmo pode se tornar tão incerto quanto inviável.

• Desenvolvimento de Pessoas

Dificuldade de retensão de talentos e altos índices de rotatividade operacional exigem que a realização e frequência de treinamentos, capacitação e desenvolvimento de pessoas seja proporcionalmente ágil, sem perder a qualidade de conteúdo.

Aliada à essa necessidade, enfrentamos uma realidade de constante transformação: inovações, novas experiências, descobertas, cases de sucesso que procuram nos mostrar o melhor caminho e as melhores práticas, acontecem à todo momento, em diversas instituições do país, sejam elas públicas ou privadas.

Desde Novembro de 2013, a Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos tem promovido palestras, debates, workshops, cursos e treinamentos utilizando um sistema de conferências online, viabilizando acesso fácil, rápido e prático à informações e ao conhecimento, proporcionando troca de experiências entre profissionais sem barreiras de cidade, estado ou país.

Com esse sistema, temos levado o desenvolvimento profissional em hotelaria hospitalar para pessoas das mais variadas regiões do Brasil.

Esses são apenas alguns exemplos de como a tecnologia tem sido aliada de uma gestão crítica e resolutiva em hotelaria hospitalar, viabilizando a geração de correção e aperfeiçoamento dos serviços, maior eficiência e segurança; economia e inteligência na utilização de recursos e principalmente, aumento no índice de satisfação dos clientes por meio do aperfeiçoamento contínuo rumo à excelência.

Abordamos no início do artigo as transformações no cenário em saúde que deram origem à oportunidades para a consolidação de três tendências.

Uma delas, já citada, é a qualidade, por meio da cultura de melhoria contínua. A outra é a Hotelaria Hospitalar. Mas somente se essa estiver alinhada às tendências em saúde e ao planejamento estratégico das organizações.

Sobre a terceira grande tendência, falaremos na próxima oportunidade.

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Idealizadora, criadora e principal colunista do site HotelariaHospitalar.Com.

Especialista em reestruturação da área de hotelaria nos hospitais com foco em certificação de qualidade e humanização, sendo palestrante em eventos nacionais e internacionais.

Sócia fundadora da empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos, possui MBA em Gestão em Saúde, Pós Graduação em Hotelaria Hospitalar e Graduação em Hotelaria.

Autora do trabalho “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”,  a ser disponibilizado em breve.