Humanização: Favor, Gentileza ou Compromisso?

Temos falado muito com relação à humanização e a importância da qualidade no atendimento e não podemos deixar de ressaltar o fato de que humanização é a habilidade de conseguir colocar-se no lugar do outro e prestar um atendimento mais adequado possível com objetivo de atender essas necessidades, conforme já abordamos em vídeos e outros textos.

Um cliente insatisfeito por um determinado motivo, não irá sentir-se melhor ou satisfeito com ações voltadas para entretenimento, internet e cordialidade. Mas será satisfeito quando sua insatisfação for resolvida. Soa engraçado, mas é proposital para mostrar o quanto é simples.

Então, como identificar essas insatisfações? Como lidar com reclamações?

Com clientes cada vez mais conscientes dos seus direitos, com expectativas altas (e justas) e exigentes, contrário do paciente passivo do passado, as críticas têm sido não só mais frequentes, mas têm também ganhado espaço através de redes sociais e sites de reclamação.

Ninguém gosta de receber críticas, reclamações ou ter suas falhas apontadas, principalmente por um cliente. Mas não podemos esquecer que as críticas trazem consigo um grande benefício: as oportunidades de melhoria. Receber uma crítica espontânea deveria ser encarado como receber um presente. Não estou sendo clara?

Muito melhor receber uma crítica em nossos canais internos de comunicação com o cliente, tendo portanto a oportunidade de corrigir e resolver o problema e poder impedir que ele ocorra novamente, do que ter reclamações ecoando aos “quatro ventos” pela internet.

Tomando a hotelaria como exemplo, redes tradicionais de excelência* (sim, não espere essa atitude de qualquer rede de hotéis) ensinam em seus treinamentos, que quando ocorrem reclamações os procedimentos devem ser:

• Ouvir sem interromper; colocar-se no lugar do outro e compreender sua insatisfação.

• Começar nossa resposta agradecendo (afinal, a reclamação de uma pessoa pode ser o motivo pelo qual muitas outras estão insatisfeitas e portanto, não retornando);

• Assumir a responsabilidade pelo erro (mesmo que não seja diretamente seu);

• Desculpando-se;

• E resolver o problema prontamente e até fazer algo para compensar o cliente.

• Depois disso, com certeza o problema precisa ser reportado para as lideranças das áreas envolvidas e corrigido em suas causas para que não volte a ocorrer.

Essa é uma atitude não apenas ética, mas primordial para quem reconhece que em cada reclamação existe a oportunidade de correção e melhoria, aperfeiçoamento dos serviços prestados ou produtos vendidos.

Essa é atitude de empresas que valorizam o cliente e sabem que precisam conquistá-lo para manterem-se de portas abertas.

Essa é a atitude de empresas que reconhecem seus deveres.

Deveres esses também assegurados pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, além da Carta do Direito dos Usuários da Saúde do SUS e demais órgãos regulamentadores das atividades na área de saúde, como ANVISA, estabelecendo padrões mínimos a serem atingidos com relação à segurança sanitária, ANS para regulamentar e criar parâmetros para os planos de saúde suplementar, assegurando os direitos dos beneficiários entre outros…

Segue um vídeo engraçado que trata da insatisfação de um cliente da United Airlines que teve, durante um voo no ano de 2010, seu violão de US$3.500,00 danificado pelos funcionários que despacham a bagagem.

Após 9 meses tentando resolver o problema (sem resultados), ele decidiu escrever 3 músicas contando sua experiência, que até rendeu um livro intitulado “How Social Media Has Changed Customer Service Forever” (Como a Mídia Social Mudou o Serviço ao Consumidor para Sempre).

O resultado? Apenas 48 horas depois de publicado o 1º vídeo no youtube e ter sido visto mais de 150.000 vezes, o mesmo foi transmitido pela CNN. Logo, a United Airlines entrou em contato com ele para resolver o problema, pedindo que o vídeo fosse excluído em troca. Tarde demais…

Com certeza o prejuízo gerado para a empresa com a repercussão deste vídeo não se compara ao trabalho e investimento em dar atenção às reclamações, agradecer, desculpar-se, resolver e compensar…

Vale à pena ver o vídeo que tratou de forma engraçada essa experiência negativa:

Idealizadora, criadora e principal colunista do site HotelariaHospitalar.Com.

Especialista em reestruturação da área de hotelaria nos hospitais com foco em certificação de qualidade e humanização, sendo palestrante em eventos nacionais e internacionais.

Sócia fundadora da empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos, possui MBA em Gestão em Saúde, Pós Graduação em Hotelaria Hospitalar e Graduação em Hotelaria.

Autora do trabalho “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”,  a ser disponibilizado em breve.