O Que Os Pacientes Querem: Segurança

A necessidade de gerenciamento de riscos dentro dos hospitais é indiscutível. A certificação pelos órgãos de acreditação visa tornar a assistência em saúde mais segura e por consequência, mais confiável. Ainda com as lentes especiais mencionadas no artigo anterior, vamos procurar descobrir o que os pacientes entendem por segurança.

Nós, enquanto clientes, criamos ferramentas para avaliar nossos fornecedores.

Nossos clientes também possuem suas ferramentas próprias de avaliação dos nossos serviços:

Imaginem que todos os pacientes e acompanhantes tenham em suas mentes um check list de SLA (Service Level Agreement) e a todo momento que eles evidenciam a prestação dos serviços comprados, eles atribuem uma nota de 01 a 04.

Qual seria nossa nota final não é a questão principal enquanto não soubermos quais são os indicadores que eles estão avaliando… o que teria nesse check list de SLA de um paciente e acompanhante?

Tudo aquilo que ele pode avaliar.

Com certeza não terá entre os itens qual foi o desempenho do cirurgião durante o procedimento, ou de qual geração é o equipamento utilizado para esterilização dos instrumentais. Não haverá uma lacuna para saber se os serviços de higiene e estacionamento são próprios ou terceirizados.

Haverá com certeza o tempo de demora para o atendimento; se a comunicação foi suficiente e se o local em que ficaram estava em bom estado de conservação, limpeza e conforto.

E partindo da avaliação desses pontos, eles relacionam a segurança da sua experiência de hospitalização. Ou seja, os pacientes enxergam serviços fracos, como falta de segurança.

Continua na próxima semana.

*Texto escrito com base na apresentação da pesquisa “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”, Salotti 2010 como participação das palestras: “Planetree, a Arte do Cuidar” (clique para baixar a apresentação) em Agosto de 2011 no I SINAEH e “O Modelo Planetree e o Atendimento ao Cliente de Saúde” no Congresso Latino Americano de Hotelaria Hospitalar, ambas ministradas por Dr. Michael Lepore, Phd, Diretor de Pesquisa, Qualidade e Avaliação do Planetree.

Ana Augusta Blumer Salotti

Idealizadora, criadora e principal colunista do site HotelariaHospitalar.Com.

Especialista em reestruturação da área de hotelaria nos hospitais com foco em certificação de qualidade e humanização, sendo palestrante em eventos nacionais e internacionais.

Sócia fundadora da empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos, possui MBA em Gestão em Saúde, Pós Graduação em Hotelaria Hospitalar e Graduação em Hotelaria.

Autora do trabalho “Análise das Contribuições do Modelo Planetree para a Prática de Hotelaria Hospitalar”, a ser disponibilizado em breve.