Humanização e a Experiência de Hospitalização

Não existe ninguém mais indicado para falar sobre Humanização e Hotelaria Hospitalar do que os próprios pacientes.

O Planetree nos ensina a enxergar pela perspectiva dos nossos clientes, assim como o conceito de humanização nos leva à prática da empatia: somente nos colocando no lugar do outro, poderemos enxergar o que é valorizado, percebido e importante nos momentos de internação, para cada indivíduo. Sim! Indivíduo é alguém individual, com expectativas e percepções diferentes, pontos de vista distintos.

Estamos sendo redundantes, mas o objetivo de enfatizar esse ponto é porque temos uma tendência muito forte de querer padronizar procedimentos e criar pops e protocolos para tudo. A padronização é de vital importância para a qualidade e segurança, mas quando tratamos de humanização, a palavra de ordem é personalização.

Como temos defendido, ações que podem ser recebidas como humanização para algumas pessoas, podem ser inconvenientes ou desagradáveis para outras. Saber o que fazer (ou não) vai depender da sensibilização de cada colaborador.

Por esse motivo, estamos trazendo relatos de duas pessoas sobre suas experiências de hospitalização.

O primeiro é da Amanda Santos Ferreira, ela é Técnica de Enfermagem no Hospital São Luís Jabaquara e Hospital Santa Cecília, ambos em unidade intensiva adulto.

Nosso texto “Humaniação se Põe à Mesa!” foi compartilhado em alguns grupos do Facebook e ela registrou o seguinte comentário:

Sim… realmente é muito bom saborear um bom prato, depois de horas de jejum e em longos dias difíceis de internação, (eu bem sei rs).

Durante uma das minhas internações lembro estar chateada e triste. A nutricionista sempre conversava comigo para saber o que eu gostava de comer, pois eu nem olhava no prato.

O senhor que estava de copeiro aquele dia trouxe meu café da manhã, que claro nem me interessei, e ele me disse sorrindo: “hoje tenho certeza que irá almoçar” e saiu. No almoço ele veio com a bandeja e tinha um papel com minha identificação e número do meu quarto, escrito “Bom Apetite”. E lá estava o meu prato preferido , comi como há muito tempo não comia. Daquele dia em diante, aquela equipe da cozinha me ganhou. Saí até com uns quilinhos a mais!

Eles fizeram total diferença na minha recuperação.

Por outro  lado, temos a visão de alguém que não é da área da saúde: uma jornalista com experiência internacional, autora de diversos livros (entre eles o best seller Bolsa Blindada) e blogueira de economia. Patrícia Lages teve uma experiência recente em um hospital particular para uma Simpatectomia (procedimento cirúrgico para correção de hiperidrose).

O texto publicado em seu blog, de título “Minha Cirurgia e o que Aprendi” ilustra exatamente o que temos reforçado ao longo dos últimos 5 anos de existência do site HotelariaHospitalar.com: humanização depende muito mais do esforço das pessoas do que de recursos financeiros.

Apesar de ter ficado internada com todo conforto e alta tecnologia, o que mais chamou sua atenção foi o tratamento recebido pelas pessoas: “Desde o manobrista do estacionamento até o médico cirurgião, todos fizeram questão de deixar claro que o mais importante naquele processo todo é o paciente. E isso sem ficar de blábláblá, mas sim com atitudes” comenta.

Toda experiência a fez voltar no tempo e compartilhar fatos vivenciados em um hospital público:

Aos 8 anos de idade fiz uma cirurgia de emergência em um hospital público e as instalações eram totalmente diferentes. A comida não era boa, o leito era muito simples e havia 5 adultos internados no mesmo quarto, nem sequer era uma ala pediátrica. Nada de TV, nada de telefone e nenhum parente podia ficar comigo por pura falta de estrutura.

Mesmo assim, depois de 35 anos, ainda lembro-me com carinho de uma enfermeira que fez trancinhas no meu cabelo, dizendo que ia me deixar bonita para a hora da visita.

E de um médico que me deu um chinelinho amarelo. Ele me mandou caminhar, mas respondi que não podia, porque minha mãe não ia gostar que eu andasse descalça. Ele disse que ia resolver o “problema” e voltou com os chinelinhos de presente.

Ainda que as instalações daquele hospital fossem bem precárias, não me senti sozinha porque lá havia pessoas comprometidas com pessoas. E isso não depende de hospital classe A, B ou C, mas de pessoas classe A, B ou C.

Leia todo o texto (clique aqui).

Temos discutido sobre humanização e qualidade no contexto da hotelaria hospitalar sob as mais variadas perspectivas ao longo desse ano em uma série de 5 eventos.

No nosso próximo evento online, Ana Augusta Blumer Salotti abordará o passo a passo de um case de sucesso sobre a implantação da área de hospitalidade.

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