Hotelaria Hospitalar, Hospitalidade e Exclusividade

Exclusividade, tratamento VIP e mimos são algumas das estratégias da Nespresso nessa propaganda para transmitir aos seus membros, a mensagem de que todos do clube serão considerados tão importantes e exclusivos quanto “como uma estrela”.

Engraçado é que tudo que eles utilizaram para proporcionar essa agradável e tão desejada experiência foi apenas o atendimento:

• Abrir uma exceção (ou quantas forem necessárias) e atender às necessidades do cliente, como fizeram, aceitando a visita mesmo após o fechamento do estabelecimento;
• Chamar o cliente pelo nome;
• Saber das preferências de cada cliente.

Lembro durante minha experiência no Renaissance São Paulo Hotel, da Marriott, que o investimento em treinamentos era muito focado nisso: fazer com que os hóspedes se sentissem especiais, bem vindos e acolhidos, e cada vez que vissem uma bandeira da Marriott, pudessem ter a confiança e a segurança dos excelentes serviços, agregados ao inestimável valor de sentirem-se em casa.

Quanto tempo é gasto (gasto mesmo, desperdiçado) em reuniões das Comissões de Humanização discutindo ações que após implantadas, nem geram o resultado esperado? Quanto é investido em Marketing para fidelização de pacientes, sem ter garantia nenhuma de retorno?

Mas quanto é investido em treinamentos para melhorar o atendimento?

Quanto esforço é empenhado em incentivar ações simples, como chamar o paciente pelo nome e título adequado?

Vamos imaginar que chamar o paciente de “304 leito B” ou “aquele do tumor” sejam coisas de um passado muito distante. Ainda assim, esquecer ou não atentar para o título da pessoa é omitir seu histórico e muitas vezes pode ser recebido como ofensa.

Estou exagerando? Um belo dia, ainda quando me dedicava exclusivamente aos estudos, sentou-se ao meu lado uma senhora muito distinta e discreta, pedindo licença para dividirmos a mesa do almoço. Lembro como se fosse hoje seu desabafo em poucos minutos de conversa, ao relatar como era péssimo o tratamento que sua mãe, internada há algum tempo e em cuidados paliativos, estava recebendo. Mas sabe qual era sua insatisfação e motivo para ter uma avaliação extremamente negativa de grande parte dos serviços do hospital? Sua mãe era chamada de “dona”. Na verdade, ela desempenhou um papel importante na sociedade e foi a primeira mulher no Brasil a conquistar um cargo de extrema relevância e responsabilidade até então somente exercido por homens.  Chamá-la de “dona” tinha para eles um sentido pejorativo, que jogava no lixo todo seu histórico de lutas e sucessos.

O objetivo desse post não é afirmar que esse detalhe seja mais importante que todo cuidado assistencial, mas é importante para o paciente e seus familiares, e se é importante para eles, com certeza terá um peso maior em suas respectivas percepções para avaliação dos serviços recebidos e como consequencia, na maneira como eles fortalecerão ou destruirão a imagem de uma instituição…

Aliás, se isso fosse um mero detalhe, o SUS não teria instituído “Ser Chamado Pelo Nome” como um direito garantido na Carta de Direitos dos Usuários, por meio da Política Nacional de Humanização há exatos 10 anos.

Outro problema que pode ocorrer é acabarmos dando mais atenção e tendo um maior cuidado apenas com aqueles chamados “pacientes notórios” (pessoas públicas, famosos ou importantes na sociedade), sem saber que aquela pessoa simples, que não reclama de nada (e nem por isso está satisfeita) bem como toda sua família, podem ter grande influência.

Assisti a uma palestra muito interessante com a Coordenadora de Hospitalidade do Hospital Samaritano. Ela explicava com muita ênfase e orgulho que todos os funcionários do hospital, quando internados, recebiam o mesmo tratamento, os mesmos mimos, de um paciente VIP. E quanta diferença isso faz!

Claro que todos devem ser atendidos bem independente de quem são, mas o mal atendimento pode ser extremamente prejudicial e negativo para a imagem da instituição.

Esse é o objetivo do post: alertar que para a Hotelaria Hospitalar, o atendimento diferencial deve ser o normal, principalmente quando é priorizada a humanização.

 Não importa quanto seja investido em campanhas publicitárias. Nenhuma imagem ou mensagem têm o poder de superar o que é vivenciado em uma experiência de hospitalização, durante a qual os serviços realmente são avaliados.

Estaremos abordando sobre “abrir exceções” e “saber das preferências” em novos posts. Mantenham-se conectados. 😉