Hotelaria Hospitalar Responde: O que Caracteriza Hotelaria Hospitalar?

Recebemos um e-mail da Helena Espirito Santo da Silva, que esta redigindo uma monografia sobre Hotelaria Hospitalar no Rio de Janeiro.

Segue nossa resposta:

Helena: Quais os serviços ou infraestrutura são indispensáveis para caracterizar a área de hotelaria dentro de um hospital?

Ana Augusta: Vamos imaginar um hotel: área de hospedagem, alimentos e bebidas, lazer, eventos e administração.

Um hotel pode sobreviver sem serviços de alimentos e bebidas, sem área de lazer, mas não pode sobreviver sem a área de hospedagem.

A área de hospedagem engloba os serviços de camareira (higiene), lavanderia, manutenção e recepção/reservas, que são responsáveis por todo o fluxo de entrada e saída dos hóspedes, bem como do planejamento da ocupação dos apartamentos.

Trazendo esse raciocínio para um hospital, o que seria ideal que a hotelaria hospitalar compreendesse?

Pelo menos as áreas de:

• Governança, que adequando à realidade hospitalar pode incluir: higiene, gerenciamento de enxoval, resíduos, jardinagem, controle de pragas, segurança e manutenção e
• Gerenciamento de Leitos 

Mas isso não é uma regra.

Em geral, o que vai definir quais serviços correspondem à área de hotelaria dentro de um hospital, é exatamente a visão e o plano estratégico da instituição.

Existem hospitais que consideram hotelaria apenas a área de governança.

Outros, têm hotelaria como um dos pilares estratégicos da instituição para atrair e fidelizar clientes e então implantam serviços típicos da hotelaria convencional, como concièrge e camareiras; criam áreas de apoio aos pacientes e acompanhantes; investem em enxoval, louças, mobiliário e decoração diferenciados; amenities…

AGORA, pensem comigo: todos os hospitais, sem exceção, possuem as áreas de apoio em seu organograma e não necessariamente todos os hospitais possuem hotelaria hospitalar implantada.

O que então diferencia ter essas áreas submetidas à gestão de hotelaria?

A principal diferença (no meu ponto de vista) é a gestão integrada desses serviços, permitindo:

• Atuação estratégica,
• Maior qualidade nos serviços e
• Melhor aproveitamento dos recursos disponíveis, gerando economia, otimização e redução de desperdícios.

Responder essa pergunta também fica mais fácil pontuando o que NÃO caracteriza hotelaria hospitalar?

O que eu pessoalmente acredito que não caracteriza hotelaria, por exemplo, são ações isoladas, como incluir a função de mensageiro, mudar a cor e o mobiliário dos ambientes. Ou simplesmente mudar o nome de higienização para hotelaria.

Helena: Na sua visão, o que considera um hospital com 100% de implantação?

Ana Augusta: Na minha opinião, ter a hotelaria hospitalar 100% implantada não se resume em colocar a palavra HOTELARIA no organograma em algumas caixas abaixo dela, 

Mas quando existe cordialidade, humanização e foco no cliente, difundidos enquanto cultura organizacional.

A essência da hotelaria convencional é a HOSPITALIDADE.

É muito válido e admirável ter como referência as instituições que criam um departamento de HOSPITALIDADE, mas mais importante é ter a hospitalidade expressada por meio da atitude de todas as pessoas inseridas no contexto hospitalar.

Isso sim é ter o conceito, a essência de hotelaria implantada em uma instituição de saúde.

Helena: Quais são as maiores dificuldades e desafios da implantação da hotelaria hospitalar, tanto em hospitais particulares quanto em públicos?

Ana Augusta: Quando não há conscientização da alta liderança com relação à importância da área e portanto, não há valorização, incentivo, investimento ou o apoio necessário para que sua implantação seja bem sucedida.

Helena: Qual é a sua visão nos próximos anos da hotelaria hospitalar no Rio de Janeiro?

Ana Augusta: A minha visão é que a hotelaria seja reconhecida como aliada à gestão estratégica das instituições de saúde:

• tanto na gestão inteligente dos recursos, gerando melhoria na qualidade com otimização de recursos,
• quanto na satisfação e fidelização dos clientes:

#Internos, compreendendo que a hotelaria presta apoio, suporte para que as áreas assistenciais desempenhem seu papel com atenção total ao paciente e

#Externos,  ajudando a melhorar a forma como a experiência de hospitalização é percebida pelos pacientes, familiares e acompanhantes.

Espero ter contribuído de alguma forma para agregar valor ao seu trabalho, Helena, e uma reflexão e auto avaliação da prática profissional diária dos queridos leitores do site hotelariahospitalar.com que têm nos acompanhado.

Caso queiram se aprofundar nesse e em outros conteúdos relacionados, não percam nossos próximos eventos online e também, nossos cursos profissionalizantes.